1. Comprendre ce qu’est l’agressivité et ses différents phénomènes

Définition de l’agressivité et de son origine
Connaître les besoins non satisfaits de son interlocuteur pour identifier les différents types de situations (liées à l’intérimaire, liées au contexte …)
Faire la différence entre agressivité et violence
Identifier les leviers pour éviter de déclencher une situation agressive (immobilier, mobilier, accessoire, apparence…)
Les indices physiques et les indices verbaux à repérer

2. Canaliser le comportement de son interlocuteur face à une situation agressive

Les 4 comportements rencontrés face à un agresseur
Analyse de ses propres émotions et de son niveau de stress
Les pièges des pensées à éviter
Trouver une ressource positive
Travailler l’image que l’on donne à notre interlocuteur

3. Ramener son interlocuteur dans une disposition positive

Désamorcer l’agressivité par un comportement assertif
Techniques verbales et para-verbales :

• L’écoute active, le regard, la reformulation, exprimer son empathie, exprimer son émotion, éviter de donner son avis, …
• Les outils non-verbaux :
  Se rendre disponible, la proxémie, la gestuelle